【ブログ】今週のSST講座「電話応対が苦手な理由とは？」

対人が苦手だったり、コミュニケーションが不得意、またはマルチタスクが苦手という方にとって接客業という仕事は選択肢になりにくいと思います。

そんなタイプの方が選ぶ仕事には事務職が多いのですが、事務職のメインタスクでもある「電話応対」は接客業とほぼ似ているため、上記に上げたタイプの人たちは電話応対も苦手になりやすいと思います。

なぜ電話応対は接客業と似ているのか？

• 知らない人と会話で対応する必要がある
• 何か要求されたことに対し、その場で判断しなくてはならない
• クレーム対応になる可能性もある
• 一度に複数のことを実行しなくてはならない

私は実際にお店で働いておりましたが、事務職の電話応対も店舗での電話応対もあまり変わりません。
したがって電話応対はお客様対応なのです。
苦手だけど、どうしても電話応対は避けられない方へのアドバイスをあげてみます。

電話応対への恐怖を減らすには？

「確認いたしますので、少々お待ち下さい」を活用しよう

分からないことや、自分のだけの判断で伝えられない場合は一旦保留にして、分かる方へ確認をとりましょう。電話口で慌てたままでは相手の方も不安になってしまいますので、ここは焦らず一度保留にして確認をすれば落ち着いて対応できると思います。

「恐れ入りますが、今わかるものがおりませんので、こちらから再度かけ直しをいたします。」

自分の一人の場合や、周りに確認できる先輩などいない場合は、あやふやな対応や長い時間保留はせず、折り返しご連絡すると伝え連絡先電話番号を聞きましょう。
※電話番号は必ず復唱して確認しましょう。

まとめ

焦らず対応できるようになるには、いくつかの手段を知っておくと安心できます。
電話口で慌ててしまうよりも、まずは一旦保留、長くなりそうな場合は折り返しご連絡するような方法をまずは知っておいてください。
また、先輩や上司が電話応対している時、どんなセリフを使っているかも参考になります。聞いていると、「あぁそういう言い方もあるんだ」などと勉強になるでしょう。

慣れない時期は特に不安になるかと思いますが、色々とセリフや技を覚えていくことで徐々に怖くなくなってくると思います。