【ブログ】今日のSST講座「電話応対の基本について学びました」
mirai-fieldデスクワークに電話応対はつきもの。パソコン同様必須業務になってきます。
しかしながら電話応対を苦手としている方は少なくありません。
なぜ電話応対が苦手になりやすいのでしょう？
①マルチタスクになるため
電話応対ってその場で即興で返答しなくてはならないため、考えながら話をしなくてはいけませんよね。聞かれたことに対してどのように返答するのが最適か、などと思考と発言を同時進行しなくてはならないため、マルチタスクに含まれます。
②相手の表情が見えないから
耳だけで対応するのは難しくなりやすいかもしれません。
人間は相手の表情から察することを自然と行なっているので、顔が見えなくなると何故かうまく話せなくなってしまうんですよね。
③単純に経験不足
電話応対の上達するコツは、正直経験を詰むしかないと思います。
要は慣れです。
また何度も行うことで、言葉の引き出しが増えて、自然と言葉が出てくるようになりますので、とにかく経験を積むことが大切です。
今回のSST講座ではそんな電話応対に対しての基礎を学習していきました。
実施した内容はこんな感じです
- 電話の出方（一般的に使えるセリフや言葉づかい）
- 電話機の使い方（保留の手順や各ボタンの説明）
- 電話回線についてなど基本的な知識について
- パターンごとの言い方（担当者不在、伝言を伺うなど）
電話応対の基本は取り次ぎですよね
特に新入社員の場合、自分宛にかかってくる電話なんてありませんよね
多くの電話は他の社員へ変わるものだと思います。
そのため今回の講座では、主に取り次ぎや最初の対応で、どのような言い方をして対応すればいいかをロールプレー形式で学びました。
ただ用意されたセリフを練習するのではなく、虫食いになっている吹き出し部分を自分で考えて言葉に出す練習です。
実際の電話応対をスローモーションで体験するみたいな感じですので、実体験とともに考えながら言葉を発する練習にもなるので、おすすめです。
人は考える→覚える→思い出す これを繰り返すことで記憶が定着していきます
そのため、電話応対を何度も何度もくり返し行うことで自然と覚えていけるんですね。
まとめ
電話応対は誰でも最初は緊張しますし、苦手になりやすいです。
でもこれは経験値が少ないだけであって、練習をしたり、言葉の引き出しが増えていけば恐怖感や苦手意識も減ってきます。
最初は内線だけで練習をさせてもらったりする方法もありますが、個人的には勇気をもって電話に出て行く方がなれるのも早いと思います。
また電話の相手の方も、この方は初心者なんだなと見守ってくれる方がほとんどだと思いますので、落ち着いてゆっくり対応してみてください。
